人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

📋总体概括

人民日报刊文聚焦AI客服转人工难问题。2026年上半年全国消协受理投诉98.6万件，售后服务问题占比最高达26.79%，其中AI客服不实承诺、人工接入困难、生成内容失准成为投诉新热点。9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准GB/T 47746—2026正式实施，为人工与智能客服协同划定清晰边界。文章通过徐州消费者为退货折腾一个多小时、深圳消费者误购后陷入循环应答等案例，指出部分平台将AI客服异化为降低服务成本的「拦路虎」，强调降本增效不能算偏「服务账」。